O 2.º DEC | Experiências em Ação, organizado pela DEC Portugal e acolhido pela MC, reuniu líderes empresariais e especialistas em experiência para refletir sobre a evolução da Experiência do Cliente (CX) e da Experiência do Colaborador (EX) enquanto fatores estratégicos de diferenciação e competitividade. Realizado na Porto Business School, o encontro contou com o patrocínio da Qualtrics e destacou a importância crescente da capacidade das organizações para transformar feedback em decisões acionáveis, rápidas e contextualizadas.

Num ambiente marcado pela partilha aberta de desafios e boas práticas, o evento afirmou-se como um espaço de debate estratégico sobre o papel da experiência na construção de relações mais relevantes, consistentes e humanizadas entre marcas, clientes e colaboradores.

Um dos momentos centrais da sessão foi a apresentação do estudo “Experience in the Moment: From Understanding to Action”, conduzida pela Qualtrics. A análise evidenciou uma mudança significativa no paradigma da gestão da experiência: o desafio já não está apenas na recolha de dados, mas sobretudo na capacidade de interpretar sinais, agir em tempo útil e responder com contexto e consistência.

Francisco de Sebastian, Country Manager da Qualtrics para Portugal e Espanha, destacou o impacto crescente da inteligência artificial na gestão da experiência, sublinhando a forma como as organizações conseguem hoje ampliar significativamente a escala, a precisão e a utilidade da informação recolhida. A intervenção reforçou a ideia de que as empresas mais maduras em CX e EX operam de forma integrada, distribuindo conhecimento transversalmente pelas equipas para suportar decisões mais rápidas, mais informadas e com maior impacto no negócio.

Na perspetiva da DEC Portugal, João Filipe Torneiro, Diretor Executivo da associação, enquadrou a abordagem da Human Experience como uma visão integrada da experiência organizacional, articulando CX, EX, cultura e liderança. A intervenção reforçou a ideia de que a experiência do cliente não pode ser analisada isoladamente dos comportamentos, decisões e dinâmicas internas que moldam as organizações, defendendo uma abordagem centrada nas pessoas e na coerência organizacional.

A Nova School of Business and Economics, parceira de conhecimento da DEC Portugal, acrescentou uma dimensão estratégica ao debate ao abordar o papel da liderança na construção de experiências diferenciadoras. A intervenção destacou a importância da capacitação de líderes através da certificação Strategic Customer Experience Management, reforçando que organizações com lideranças preparadas para gerir experiência de forma estruturada conseguem fortalecer cultura, diferenciação e criação de valor sustentável.

O painel de casos reais constituiu um dos momentos mais dinâmicos do encontro, reunindo diferentes perspetivas sobre a operacionalização da experiência em grande escala. Rui Rocha, Head of Cartão Continente da MC, partilhou a visão da organização sobre a gestão de CX num contexto de elevada complexidade operacional, sublinhando a importância dos dados, do conhecimento acionável e da capacidade de resposta em tempo útil. O responsável destacou ainda o papel central do Cartão Continente na construção de uma visão integrada do cliente e no suporte a decisões mais precisas e relevantes.

A PRIO e a Philip Morris International/Tabaqueira juntaram-se igualmente ao debate, partilhando experiências concretas na implementação de estratégias de CX e EX e contribuindo para uma discussão marcada pela transparência na abordagem aos desafios, aprendizagens e transformação organizacional. O painel reforçou uma das principais mensagens do ciclo “Experiências em Ação”: a necessidade de aproximar frameworks, tecnologia e dados da realidade operacional das empresas, traduzindo conhecimento em impacto concreto.

O encerramento reforçou a visão da DEC Portugal para o futuro da experiência nas organizações: promover uma cultura de partilha de conhecimento, colaboração e aplicação prática, capaz de acelerar a maturidade do mercado português em Customer Experience e Employee Experience.

Ficou clara a mensagem ao longo do encontro: a vantagem competitiva já não está apenas em ouvir clientes e colaboradores, mas na capacidade de transformar compreensão em ação no momento certo, articulando tecnologia, liderança e cultura organizacional para criar experiências consistentes, relevantes e sustentáveis.