O 1.º DEC | Experiências em Ação, organizado pela DEC Portugal e promovido pela KPMG, afirmou-se como um espaço de reflexão estratégica e de partilha de boas práticas sobre o papel crescente da Experiência do Cliente (CX) e da Experiência do Colaborador (EX) no contexto empresarial atual.

Realizado em Lisboa, o evento reuniu líderes de diversos setores num ambiente que combinou proximidade, debate aberto e conteúdos de elevado valor. O momento inicial de networking permitiu estabelecer ligações, refletindo desde logo um dos pilares da própria experiência: a importância das relações humanas no contexto organizacional.

Na abertura, Carlos Santos, Partner da KPMG, destacou o papel das organizações enquanto agentes ativos na transformação da experiência. Seguiu-se a intervenção de Gustavo Barreto, Presidente da DEC Portugal, que enquadrou a missão da associação e reforçou a necessidade de elevar a maturidade do mercado português em CX e EX, promovendo conhecimento estruturado, consistente e partilhado.

Um dos momentos mais relevantes da manhã foi a apresentação do estudo sobre o impacto da Agentic AI na experiência do cliente, conduzida por Pedro Lavinha, da KPMG. A análise trouxe uma perspetiva concreta sobre a forma como a inteligência artificial está a evoluir de um papel, predominantemente, operacional para uma função mais autónoma e estratégica, com impacto direto na personalização, na eficiência e na antecipação das necessidades dos clientes. Foram igualmente apresentados exemplos práticos e tendências que apontam para uma transformação transversal a múltiplos setores, colocando novos desafios à gestão da experiência.

O painel “Experiências em Ação” constituiu o núcleo mais dinâmico do evento, reunindo contributos de diferentes organizações com casos reais de implementação de estratégias de CX e EX. A Ana Sanches, HR executive VP da Teleperformance destacou a importância da experiência do colaborador como motor da experiência do cliente, evidenciando práticas de gestão de talento e cultura organizacional orientadas para o engagement. Por sua vez, o Hugo Julião, Head of Strategic Marketing da Ageas Portugal apresentou a forma como integra a experiência ao longo da jornada do cliente, com foco na consistência e na personalização. Já a Tânia Mesquita, Diretora do Centro Clínico Champalimaud trouxe uma perspetiva do setor da saúde, onde a experiência assume particular sensibilidade, combinando excelência clínica com empatia e humanização do atendimento.

O debate, moderado por João Filipe Torneiro, Diretor Executivo da DEC Portugal, permitiu identificar pontos comuns entre diferentes indústrias, nomeadamente a centralidade da cultura organizacional, a necessidade de medir e gerir a experiência de forma estruturada e o papel crescente da tecnologia como facilitador, sem substituir a relação humana.

Um momento-chave do evento foi a apresentação da Nova SBE como Knowledge Partner da DEC Portugal, realizada por Pedro Brito. Esta intervenção acrescentou uma dimensão mais concetual e estratégica, sublinhando a importância de aproximar o meio académico da realidade empresarial.

Foram ainda apresentados como novos sócios da DEC a TheThrivers, a primeira PME a integrar a associação, e a Europ Assistance, reforçando a diversidade e o alargamento do ecossistema de entidades que contribuem para o desenvolvimento da Experiência do Cliente e do Colaborador em Portugal.

O encerramento, conduzido por João Filipe Torneiro, reforçou a visão da DEC Portugal para o futuro: fomentar a partilha de conhecimento e promover iniciativas que contribuam para a profissionalização da área em Portugal.

Ficou clara a mensagem, o futuro das empresas passa, inevitavelmente, pela capacidade de desenhar e gerir experiências relevantes, consistentes e humanizadas, sustentadas por conhecimento, colaboração e uma visão de longo prazo.